Digipalvelut täydentämään luontokokemusta

Metsähallituksen digitaalisia palveluja kehitetään asiakaskokemus edellä. Retkeilyasiakkaat ovat toivoneet esimerkiksi lisää ennakkotietoa kohteista ja reaaliaikaista dataa säästä tai ruuhkista.

Luontopalveluissa pohditaan parhaillaan, mistä lähteä liikkeelle digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistyössä. Tarpeiden kartoitus alkoi viime vuoden lopulla, ja sitä tehtiin laajassa yhteistyössä Metsähallituksen sisällä sekä ulkoisten sidosryhmien ja asiakkaiden kanssa. Näkemyksiä kerättiin sähköisesti muun muassa 250 asiakkaan retkeilijäyhteisöltä sekä ASTA-asiakastietojärjestelmää hyödyntäen.

Kartoitus saatiin valmiiksi kuluvan vuoden keväällä. Tarpeet ovat nyt hyvin tiedossa – eikä niistä ole pulaa. Kehittämistyön kohteet pitää kuitenkin priorisoida.

Luontopalvelujen tavoitteena on koota digitaalisia palveluja yhteen niin, että asiakkaat löytävät ne aiempaa helpommin. Lisäksi on tarkoitus näkyä nykyistä yhtenäisempänä palveluntarjoajana sekä Luontopalvelujen että Eräpalvelujen asiakkaille.

Ennakkotiedoille tarvetta

Luontopalvelujen erikoissuunnittelija Olli-Petteri Help kertoo, että erittäin tärkeäksi kehittämiskohteeksi nousi digitaalisten palvelujen palvelullistaminen sekä retkikohteista kertovan ennakkotiedon välittäminen asiakkaille. Myös tiedon reaaliaikaisuutta on syytä lisätä.

– Ennen retkeä asiakkaat toivovat reaaliaikaista tietoa kohteen kävijämääristä sekä työkalun reitin löytämiseen, ehkä mobiilisovelluksen. Ennakkoon halutaan myös nähdä kuvia ja videoita kohteesta esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, Help havainnollistaa.

Retken aikana kaivataan muun muassa helppokäyttöistä sovellusta reitin seuraamiseen sekä reaaliaikaista tietoa esimerkiksi taukopaikkojen polttopuu- ja kävijätilanteesta. Retkeilijät arvostavat myös tietoja muista palveluista ja aktiviteeteista, jotka sijaitsevat retkikohteiden yhteydessä tai lähistöllä.

Oleellinen asiakasryhmä digipalvelujen käyttäjinä ovat Luontopalvelujen yhteistyökumppanit. Heille suunnatut avoimet aineistot ja asiointipalvelut kaipaavat selkeyttä sekä yhdenmukaisuutta.

Help toteaa, että myös luontoarvoista viestiminen ja retkietiketin ohjeistaminen ovat tärkeitä asioita digitaalisten palvelujen kehittämisessä. Lisäksi halutaan madaltaa asiakkaiden kynnystä yhteydenottoon tai ohjata asiakasta tiedon löytämiseen automaatiota hyödyntäen.

Digiagenda ohjaa työtä

Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistyön taustalla on Luontopalvelujen Digiagenda, joka valmistui viime vuonna. Agendan tavoitteena on päivittää ajan tasalle ja yhtenäisemmiksi Luontopalvelujen lukuisat sisäiset ja ulkoiset digitaaliset palvelut.

Asiakkaiden eniten käyttämät digitaaliset palvelut ovat Luontoon.fija Retkikartta.fi-sivustot. Eraluvat.fi-palvelun kautta hoituvat esimerkiksi tupien varaukset ja erälupien maksaminen.

Eniten kehittämisehdotuksia tulee palvelujen löydettävyydestä ja paikkatiedon paremmasta hyödyntämisestä.

Virtuaalipalveluja pohditaan

Luontopalveluissa on keskusteltu myös virtuaalisten luontopalvelujen tarjoamisesta. Virtuaalisuutta on mietitty muun muassa esteettömyyden näkökulmasta: voisiko virtuaalisuuden avulla tarjota luontoelämyksiä niille, jotka eivät fyysisesti pääse paikan päälle, tai mahdollistaisiko virtuaalisuus paremmin retken ennakkosuunnittelun?

– Muutamissa kansallispuistoissa ja luontokeskuksissa kohdetta esitellään virtuaalisesti. Joissain luontokeskuksissa on kokeiltu VRlaseja alueen lähikohteiden esittelyssä, mutta se ei ole vielä laajemmin iskenyt tulta, Help toteaa.

Metsähallituksella on myös 25 luontokeskusta ja maastohenkilöstöä, jotka palvelevat asiakkaita paikan päällä.

– Luontokeskusten ja maastohenkilöstön vahva asiantuntijuus on vaikuttavuudeltaan omaa luokkaansa. Se luo turvallisen retken perustan ja antaa toiminnallemme kasvot, hän sanoo.

Digitaalisten palvelujen ja yhteistyön sekä asiakaskokemuksen kehittäminen kuuluu Metsähallituksen strategisiin tavoitteisiin. Metsähallituksen Digiagendassa on esitetty toimenpiteitä ja kehityskohteita, joilla digitalisaatiota voidaan hyödyntää entistä paremmin yhteiskunnan, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien näkökulmista sekä Metsähallituksen oman henkilöstön työn kehittämisessä.

TEKSTI MINNA NURRO • KUVA ERKKI OLLILA/METSÄHALLITUS