Asiakaslähtöisyyttä kehitetään tutkimusten pohjalta

Julkaistu 25.3.2021

Asiakas-, kumppani- ja sidosryhmätyötä uudistetaan, sillä uuden strategiansa myötä Metsähallitus kehittää kunnianhimoisesti toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Vuonna 2020 pilotoitiin ensimmäistä kertaa yhteistä asiakaskokemusta kartoittava tutkimus, jonka pohjalta toimintaa kehitetään edelleen.

Metsähallituksen uudella strategialla vastataan tulevaisuuden haasteisiin ja sidosryhmien odotuksiin. Strategia ja uusi brändi kannustavat dialogiin: Metsähallitus lupaa rakentaa luottamusta avoimella vuorovaikutuksella ja kehittää asiakaslähtöisempiä toiminnan muotoja. Toimintaympäristön muutoksiin vastataan nyt tekemällä tietoinen siirtymä asiakaslähtöisyyteen.

Metsähallituksen olemassaolon tarkoitus ja strategian ydin – luonnon arvon vastuullinen kehittäminen yli sukupolvien – luo pohjaa tavoiteltavalle asiakaskokemukselle. Uuden strategian asiakaslupaukset ovat kunnianhimoisia. Asiakaskokemus mittarina osoittaa osaltaan sen, miten tässä työssä on onnistuttu. Alku lupaa hyvää: Metsähallitus voi olla hiljattain toteutetun tutkimuksen tuloksiin tyytyväinen.

Strategia ja uusi
brändi kannustavat
dialogiin.

Asiakaskokemustutkimuksen tavoitteena oli selvittää Metsähallituksen yhteistä asiakaskokemusta, mainetta ja sidosryhmätukea suuren yleisön sekä Metsähallituksen omien yksityis-, yritys- ja yhteisöasiakkaiden keskuudessa. Tutkimuksen toteutti Luottamus&Maine-mallistaan tunnettu T-Media, joka räätälöi Metsähallitukselle tutkimuksen asiakaskokemusmittarin.

T-Median tutkimusjohtaja Sari Maunula painottaa, että organisaation asiakaskokemusta ja mainetta kannattaa mitata.

– Mitattu maine ja asiakaskokemus toimivat konkreettisina johtamisen ja toiminnan kehittämisen työkaluina. Mittaamalla saadaan käsitys siitä, miten organisaatio on toiminnassaan suoriutunut ja mitkä toiminnan osa-alueista vaikuttavat eniten asiakkaiden sidosryhmätukeen, kuten luottamukseen sekä haluun käyttää palveluita ja suositella organisaatiota. Tilastollisin analyysein löydetään sitten tärkeimmät vahvuudet ja kehityskohteet, joihin toimenpiteissä voidaan perustellusti keskittyä, Maunula avaa.

Asiakaslähtöisyys osaksi kaikkia prosesseja

Tutkimuksen mukaan Metsähallituksen asiakaskokemus kaikissa asiakasryhmissä yhteensä on hyvällä tasolla. Asiakkailla on yhtäläinen käsitys siitä, että Metsähallitus vahvistaa aluetalouksia, tuottaa tuloja valtiolle ja edistää luonnon hyvinvointivaikutuksia kansalaisille sekä tarjoaa asiantuntevaa palvelua. Näihin osa-alueisiin saatiin kaikilta ryhmiltä hyvällä tai erinomaisella tasolla olevat arvosanat.

Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi arvioitiin luotettavuuteen liitetyt tekijät, kuten avoin vuorovaikutus sekä toimiminen vastuullisten ja eettisten toimintatapojen mukaisesti. Tärkeää on myös palvelujen kehittäminen palautteen pohjalta.

Mitattu maine
ja asiakaskokemus
ovat konkreettisia
kehittämisen
työkaluja.

– Laajaan tutkimuspankkiimme verrattuna poikkeuksellista oli Metsähallituksen kansalta saama aikaisempaa korkeampi ja hyvällä tasolla oleva arvosana vastuullisuudesta. Suoritus on hieno ja tärkeä: vastuullisuuden merkitys luottamuksen lähteenä on korostunut samalla, kun parempien arvosanojen saaminen siitä on vaikeutunut. Vastuullisuuteen liittyvien teemojen tärkeys näkyy niin yksityis- kuin yritysasiakkaiden vastausten kautta, kertoo T-Median toimitusjohtaja Harri Leinikka.

Asiakaslähtöisyys on sisällytetty kaikkiin Metsähallituksen prosesseihin aina yhteensovittamisen ytimestä digitalisaation edistämiseen, ja kaikki toiminnan kannalta tärkeät sidosryhmät otetaan huomioon. Tämä vaatii kulttuurin muutosta sekä uudenlaista asiakkaista, kumppaneista ja sidosryhmistä käsin ponnistavaa näkemystä oman toiminnan kehittämiseen. Niinpä asiakaskokemustutkimuksen rinnalla toteutettiin edelleen myös vuosittainen tutkimus, joka luotaa kumppanien ja sidosryhmien käsityksiä Metsähallituksen toiminnasta ja maineesta.

Seuraavalla kierroksella asiakaskokemusja mainetutkimus yhdistyvät. Näin saadaan kokonaisvaltaisempi kuva asiakas-, kumppani- ja sidosryhmäkokemuksesta.

TEKSTI SANNA KONOLA

Metsähallituksen asiakaskokemus

> 4.00 erinomainen tulos,  3.50–3.99 hyvä tulos,  3.00–3.49 kohtalainen tulos,  2.50–2.99 heikko tulos,  < 2.50 erittäin heikko tulos

Metsähallituksen asiakaskokemuskaavio

Kuva T-Media Oy

 

 

JAA ARTIKKELI: