Sidosryhmät toivovat lisää avointa vuoropuhelua

Metsähallituksen tuore asiakas- ja sidosryhmätutkimus osoittaa asiakaskokemuksen olevan edelleen hyvällä tasolla ja maineen kehittyneen. Asiakas- ja sidosryhmät toivovat Metsähallitukselta kuitenkin lisää avointa vuoropuhelua sekä vaikuttavampia ympäristö- ja ilmastotoimia.

Metsähallituksen palvelujen ja yhteistyömuotojen kirjo on laaja ja vastaavasti myös asiakkaiden, kumppanien ja erilaisten sidosryhmien joukko on moninainen. Metsähallitus tarkastelee tuottamaansa asiakaskokemusta vuosittaisella asiakas- ja sidosryhmätutkimuksella.

Tuorein tutkimus osoittaa asiakaskokemuksen olevan hyvällä tasolla, jopa edellisvuotta parempi. Metsähallituksen suurimmiksi vahvuuksiksi nousivat jälleen asiantunteva palvelu sekä luonnon hyvinvointivaikutusten edistäminen kansalaisille.

Asiakaskokemuksen rinnalla on kehittynyt myös Metsähallituksen kokonaismaine. Maineen osalta sidosryhmille merkittävimmät ulottuvuudet ovat edellisen vuoden tapaan läpinäkyvä hallinto ja vastuullinen toiminta. Avoimissa vastauksissa eniten esille nousivat ympäristönäkökohdat: kaikki asiakas- ja sidosryhmät toivovat Metsähallitukselta entistä vaikuttavampia ympäristöja ilmastotoimia.

– Menneen vuoden aikana keskustelu metsien kestävästä käytöstä, luontokadosta, ilmastonmuutoksesta – kuten myös valtion velkaantumisesta ja rahantarpeesta – on kasvanut uusiin mittasuhteisiin. Nämä teemat koskettavat jollain tapaa kaikkia Metsähallituksen asiakas- ja sidosryhmiä. Onkin ilo nähdä, että Metsähallitus on pystynyt haastavina aikoina huomiomaan hyvin asiakas- ja sidosryhmiään, analysoi tutkimuksesta vastanneen tutkimusyhtiö T-Median toimitusjohtaja Harri Leinikka.

Asiakaslähtöisyydestä kiitos

Yksityis-, yritys- ja yhteisöasiakkaiden vastausten perusteella yksi Metsähallituksen vahvimmista osa-alueista on asiakaslähtöisyys. Sen eteen Metsähallituksessa on tehty töitä jo useamman vuoden ajan. Esimerkiksi vuonna 2022 otettiin käyttöön uudet asianja sopimushallinnan järjestelmät, jotka helpottavat vuokra- ja käyttöoikeussopimusten laatimista. Myös verkkosivujen ja puhelinvaihteen muodostamaa asiakaspalvelukokonaisuutta on kehitetty, ja Metsähallituksen digitaalisen myyntikanavan uudistustyö on ollut tiivistä koko vuoden. Vuoden 2023 alussa lanseerattiin Erä- ja luontoyhteisö eli digitaalinen asiakasyhteisö ja alusta, jonka avulla voi kerätä asiakasymmärrystä kohdennetusti erilaisiin projekteihin.

Tutkimuksen perusteella suurin vaikutus Metsähallituksen sidosryhmätukeen on luotettavuuteen liitetyillä tekijöillä – kaikkien asiakas- ja sidosryhmien näkökulmasta merkittävin kehityskohde on avoin vuorovaikutus. Yksityisasiakkaiden näkökulmasta se tarkoittaa aktiivisempaa ja avoimempaa tiedottamista sekä paikallisten huomioimista, yritys- ja yhteisöasiakkaiden näkökulmasta esimerkiksi erityisesti parempaa vuorovaikutusta ja yhteistyötä alueellisten elinkeinojen kanssa.

Edellisen vuoden tapaan kehityslistalle nousevat myös eri sidosryhmien tarpeiden yhteensovittaminen, yhdenvertaisuuden edistäminen sekä palvelujen kehittäminen palautteen pohjalta. Osittain nämä teemat kietoutuvat yhteen. Asiakkaat ja sidosryhmät kaipaavat aktiivisempaa dialogia, yhteistyötä sekä yhteissuunnittelua ja -kehittämistä jo vakiintuneiden vuorovaikutusmuotojen eli esimerkiksi luonnonvarasuunnittelun, hankeyhteistyön, neuvottelujen tai kuulemisten rinnalle.

Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään toimintamallien kehittämiseen ja vastuullisuuden eri ulottuvuuksien parempaan huomioimiseen. Tähän kirittävät myös Metsähallituksen Kasvatamme huomista -strategia sekä lisääntyvä vastuullisuussääntely.

TEKSTI SANNA KONOLA