Vuorovaikutus ja vastuullisuus asiakaskokemuksen keskiössä

Julkaistu 25.4.2022

Asiakas- ja sidosryhmätutkimuksen tuloksia hyödynnetään nyt entistä tarkemmin, kun asiakaslähtöisyyttä kehitetään strategian mukaisesti koko Metsähallituksen voimin. Vuoden 2021 tutkimus tuotti aiempaa paremman asiakaskokemusarvosanan ja lisäsi arvokasta asiakasymmärrystä.

Metsähallituksen tavoitteena on, että asiakkaat ja sidosryhmät kohtaavat luonnon arvoa vastuullisesti yli sukupolvien kehittävän toimijan ja kokevat, että heidän tarpeisiinsa vastataan luonnon, ihmisen ja yhteiskunnan hyvinvointi yhteensovittaen.

Tavoitteiden onnistumista selvitettiin Metsähallituksen teettämällä asiakas- ja sidosryhmätutkimuksella. Tulosten mukaan kehitys on kulkenut oikeaan suuntaan. Tuoreet tulokset luovat uskoa tekemiseen ja viitoittavat kehitystyötä eteenpäin.

Asiakkaat arvioivat kokemuksen Metsähallituksesta hyväksi nyt jokaisen teeman osa-alueen suhteen, ja kokonaisarvosana (3,62) nousi viime vuoden mittaukseen verrattuna. Asiakasryhmittäin tarkasteltuna arvosanaa nostivat erityisesti Luonto- ja Eräpalvelujen, Metsätalouden ja Kiinteistökehityksen yritys- ja yhteisöasiakkaat.

Kumppaneiden ja muiden sidosryhmien kokemukset Metsähallituksesta noudattavat pääosin samaa linjaa, ja myös kokonaistulos on hyvä (3,65). Palveluntuottajakumppanit antoivat kokonaisuudessaan parhaimman arvosanan, mutta vuorovaikutus kolmannen sektorin järjestöjen kanssa vaatii parantamista. Tässä erityisesti luotettavuuden ulottuvuudet ja ympäristöteemat nousevat esiin kehittämiskohteina.

Vahvuudet ennallaan

Kaikkia ryhmiä yhteisesti tarkasteltaessa tutkimuksen vaikuttavuusanalyysi antaa saman tuloksen: Metsähallituksen vahvuutena ovat säilyneet asiantuntevuus ja luonnon hyvinvointivaikutusten edistäminen.

– Metsähallituksella on useita eri asiakasja sidosryhmiä, joiden odotukset ja toiveet eroavat toisistaan. Onkin hienoa nähdä, että useammassa oleellisessa väittämässä Metsähallitus saa hyviä ja myös yhteneviä arvosanoja. Tämä kertoo kokonaisvaltaisesti onnistuneesta toiminnasta haastavassa tilanteessa, analysoi tutkimuksesta vastanneen tutkimusyhtiö T-Median toimitusjohtaja Harri Leinikka.

Tärkeimmiksi kehittämiskohdiksi nousevat avoin vuorovaikutus, yhdenvertaisuuden edistäminen sekä eri tarpeiden yhteensovittaminen. Toiminnan kehittämisen kannalta tämä on hyvä uutinen. Kehittämiskohteisiin tepsivät samat lääkkeet, eli voimat voidaan keskittää yhteisesti näiden teemojen taakse.

Myös maineen ulottuvuus kehittyi positiivisesti viime vuoteen verrattuna.

– Tutkimuksemme näyttävät myös vastuullisuuden ja avoimuuden kasvavan merkityksen erityisesti maineen osalta. Näillä teemoilla on iso vaikutus luottamukseen Metsähallitusta kohtaan. Tätä luottamuspääomaa kannattaa vaalia – sitä tarvitaan erityisesti kriisien aikana, Leinikka summaa.

Toiminnan läpinäkyvyys sekä vastuullisuus ovat vahvuuksia, joihin Metsähallitus panostaa voimakkaasti jatkossakin koko arvoketjun laajuudessa.

Tänä vuonna kaikilta vastaajilta kysyttiin myös, miten Metsähallitus voisi toimia paremmin valtion maa- ja vesialueiden käyttäjänä, hoitajana ja suojelijana. Avoimista palautteista isoiksi teemoiksi nousivat parempi vuorovaikutus, ympäristökysymykset sekä palvelut. Tätä arvokasta asiakasymmärrystietopankkia hyödynnetään myös jatkossa kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa.

Vuoden 2021 tutkimus oli ensi kertaa kaikki asiakas-, kumppani- ja sidosryhmät kattava yhtenäinen ja laaja tutkimus. Tutkimuksen toteutti Luottamus&Maine-mallistaan tunnettu T-Media, joka räätälöi Metsähallitukselle jo viime vuonna tutkimuksen asiakaskokemusmittarin.

TEKSTI SANNA KONOLA


Asiakaskokemus 2021

Asiakaskokemus 2021 -kaavio
Asiakaskokemus 2021 -kaavio

Asiakaskokemusta kehittämässä

Metsähallituksen yhtenä kehittämiskohteena on asiakaskokemuksen parantaminen. Työssä on hyödynnetty yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun periaatteita.

Asiakaskokemuksen kehittämistyötä on vetänyt Metsähallituksen strategia- ja vastuullisuustiimissä työskentelevä Sanna Konola.

– Olen valmistunut Lapin yliopistosta taiteiden maisteriksi vaatesuunnittelun koulutusohjelmasta, mutta en ole tehnyt päivääkään vaatesuunnittelijan töitä. Olen aina ollut kiinnostunut yhteiskehittämisestä, ja opintoihini kuului myös palvelumuotoilua. Ne ovat johdattaneet minut työskentelemään erilaisissa kehittämishankkeissa, Konola kertoo.

Yhteiskehittämisen menetelmille ja palvelumuotoiluosaamiselle on ollut käyttöä, kun Metsähallituksen asiakaskokemusta lähdettiin määrätietoisesti kehittämään vuoden 2021 aikana.

– Asiakaskokemus on yksi Kasvatamme huomista -strategiamme läpileikkaavista teemoista, ja siksi siihen haluttiin panostaa, Konola kertoo.

Sanna Konola

Vuorovaikutuksen parantaminen on yksi keskeisimmistä tavoitteista.

Metsähallituksen asiakas- ja kumppaniverkosto on laaja. Siihen kuuluu muun muassa retkeilijöitä ja tontinostajia, metsäyhtiöitä sekä Metsähallitukselle puunkorjuupalveluja tarjoavia yrittäjiä.

– Ensimmäinen tehtävä olikin hahmottaa, mitä tarkoitamme, kun puhumme asiakkaista tai kumppaneista. Olemme myös miettineet yhteistä visiota ja arvopohjaa asiakaskokemukselle.

Asiakaskokemusta on kehitetty yhteistyössä Metsähallituksen eri vastuualueiden kanssa, ja työhön on osallistettu laajasti koko henkilöstöä.

Vastuualueet ovat aiemminkin saaneet hyviä arvioita asiakastyytyväisyydestä omilta asiakkailtaan. Yksittäinen henkilö voi kuitenkin olla samanaikaisesti hyvin monenlaisessa suhteessa Metsähallitukseen. Esimerkiksi Kiinteistökehitykseltä tontin ostanut yrittäjä voi harrastaa metsästystä ja retkeilyä. Tonttikaupan lisäksi hänellä voi olla mielipide metsästyslupien myynnistä sekä siitä, miten hänen metsästysalueensa metsiä on käsitelty.

– On tärkeä tunnistaa asiakkaiden palvelupolut sekä se, missä roolissa asiakas kulloinkin on asioidessaan Metsähallituksen kanssa. Tiedon perusteella voidaan lähteä kehittämään yhteistä asiakaskokemusta vielä parempaan suuntaan.

Työssä on tartuttu myös konkreettisiin kehittämistoimiin: asiakas- ja sidosryhmätutkimusta on kehitetty mittaamaan asiakaskokemusta, ja parhaillaan valmistellaan yhteisen asiakashallintajärjestelmän (CRM) hankintaa sekä asiakaskokemuskäsikirjaa henkilöstölle.

– Selvitimme myös yhdessä Lapin yliopiston opiskelijoiden kanssa Metsähallituksen ulkoistetun puhelinvaihteen ja nettisivujen toimivuutta nimenomaan asiakasnäkökulmasta. Matkailun kehittämisen työryhmän kanssa testasimme digitaalista yhteisöä asiakasymmärryksen ja yhteiskehittämisen alustana luontomatkailuyritysten kanssa.

Asiakaskokemuksen tiekartassa on ehdotuksia vastuualueiden omista pilottihankkeista ja kaikille yhteisistä kehittämistoimenpiteistä, kuten siitä, minkälaista osaamista asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii. Yhtenä yhteisenä kehittämiskohteena on vuorovaikutuksen parantaminen, joka nousi esille myös asiakaskokemuskyselyssä.

– Metsähallituksen kohdalla asiakaskokemuksen kehittämisessä ei ole kyse siitä, miten saisimme myytyä tuotteita ja palveluja paremmin. Kyse on palvelujen sujuvuudesta, toiminnan hyväksyttävyydestä sekä siitä, miten hyvin onnistumme eri tavoitteiden yhteensovittamisessa, Konola painottaa.

TEKSTI SARI HILTUNEN • KUVA ESSI MOILANEN

JAA ARTIKKELI: